Валентина Касинская: «Компании сами не рассказывают сервисные истории — мы решили им помочь!»

Добавлено опубликовано в Апр 10, 2018 в Блог | Нет комментариев

Валентина Касинская: «Компании сами не рассказывают сервисные истории — мы решили им помочь!»

 

Почему так важна демонстрация положительных примеров обслуживания, что Клиенты ценят больше всего и какие сформировались ожидания от конкурса в рамках интервью, рассказала нам руководитель компании «Audit Service» — Валентина Касинская.

  1. Как Вы считаете, какую роль сегодня играет сервис для бизнеса? Какое у Вас отношение к белорусскому сервису?

Сегодня каждый успешный бизнес понимает, что конкурировать только на основании товара и цены очень сложно. Для современного покупателя важно, чтобы сам процесс покупки доставлял приятные эмоции. Выбор товаров сегодня огромный: мы можем совершить покупку не выходя из дома. Если бы мы не хотели при этом испытывать какие-то эмоции, то и по магазинам бы в режиме офлайн навряд ли ходили. Поэтому сервис сегодня является ключевым фактором при привлечении Клиентов.

Отношение к белорусскому сервису у меня позитивное и неспроста. Мы владеем достоверной информацией о том, какой уровень сервиса сегодня предоставляют на рынке. Видим, как кропотливо многие компании занимаются вопросом сервиса: меняются и активно вовлекают в этот процесс своих сотрудников. Мы работаем с этими данными каждый день: видим динамику и эффективность инвестиций в «Тайного покупателя».

  1. Почему решили создать конкурс «Лучшая история отношений»? Какова, на Ваш взгляд, основная цель данного проекта?

Как известно, негативные истории об уровне сервиса превалируют сегодня. Согласно нашим исследованиям, люди склонны писать негативные отзывы, в среднем, в 4 раза чаще, чем положительные. При этом, мы видим какую масштабную и достойную уважения работу проводят сегодня многие компании в рамках развития сервиса. У них есть не одна история построения доверительных отношений с Клиентами. Сами они о них, почему-то не рассказывают, вот мы и решили им помочь:)

История отношений с Клиентом – это необязательно какая-то из ряда выходящая история. Для Клиентов приятными являются абсолютно простые вещи: внимание, искренняя заинтересованность, человеческое отношение. Поэтому мы хотим услышать истории человеческих отношений.

  1. Что значит понятие «клиентоориентированность» для Вас и Вашей компании?

Для меня, с профессиональной точки зрения, клиентоориентированность – прежде всего, процессы и механизмы внутри компании. Она не может зародиться где-то на фронт-офисах сама по себе. По моему мнению, клиентоориеентированность – понятие, которое нельзя привить стандартами, скриптами, приказами и т.д. Она начинается c культуры, мировоззрения и отношения к людям со стороны каждого сотрудника. Очевидно, что нельзя не любить людей, но обожать Клиентов.

Если говорить с позиции Клиента, то для меня клиентоориентированность – это когда после моего комментария: «Я не знаю, чего хочу»,- я выхожу из магазина с идеальным товаром, который удовлетворяет всем моим потребностям.

  1. Какие у Вас ожидания от конкурса?

Как это не пафосно звучит, хотелось бы, чтобы страна узнала своих «сервисных» героев и чтобы белорусский Клиент по-другому посмотрел на работу продавцов. Продажи – это тяжелый труд, вопреки сформировавшемуся мнению. В Беларуси много конкурсов, номинаций и наград по различным тематикам, но, по какой-то причине, профессии продавца не уделяется много внимания. Это странно, ведь, по сути, около 90% людей так или иначе связаны с продажами. Существует распространённое мнение, что для работы продавцом не нужна никакая особая квалификация, и хотелось бы, чтобы люди поняли, что эта работа почётная, важная, сложная и в данной сфере действительно можно построить успешную карьеру.

 

Поэтому лично приглашаю Вас принять участие в первом конкурсе сервисных историй

«Лучшая история отношений»

730_100-belretail