Как изменился уровень сервиса в Беларуси за 2017 год. Исследование

Добавлено опубликовано в Янв 16, 2018 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Как изменился уровень сервиса в Беларуси за 2017 год. Исследование

Мнение Вашего Клиента – лучший подарок. Чтобы оценить, что уже достигнуто, а где есть «узкие» места, необходимо постоянно интересоваться мнением Клиентов. Каждой розничной компании, взаимодействующей с конечным потребителем необходимо исследовать не только выполнение плана продаж, но и интересоваться, насколько Клиенты удовлетворены их уровнем сервиса. Так же, как нет людей, которые всегда смотрят только мелодрамы и слушают песни исключительно одного исполнителя – нет покупателей, которые ходят только в один ресторан, заправляются исключительно на одной АЗС и покупают продукты в одном и том же магазине. Важно понимать, что Клиент учится и развивается вместе с тем, как развиваются компании.

 

Мы попросили поделиться своим мнением 100 Тайных покупателей из Минска и всех областей, чтобы узнать, изменился ли, по их мнению, уровень сервиса в Беларуси за 2017 год. Уже из ответа на первый вопрос: «Как Вы считаете, за последний год сервис в Беларуси…», — можно сделать вывод, что компании работают над улучшением уровня обслуживания. Более половины респондентов (50,5%) отмечают, что уровень обслуживания за 2017 год улучшился, а 42,9% изменений не заметили. Результат закономерен: сегодня (пока еще) даже самые простые «фишки» в обслуживании способны приятно удивить неискушенного белорусского Клиента. Однако нужно понимать, что с повышением общего уровня обслуживания в стране, вызвать «вау-эффект» у Покупателя будет все труднее и труднее.

26941088_1565371173559292_2051044635_n

 

Компании уже давно конкурируют не столько на уровне товара и цены, сколько на уровне сервиса (даже те, кто об этом не подозревает). Это наглядно показывают ответы респондентов на вопрос: «В каком случае Вы, с большей вероятностью, вернулись бы в магазин/компанию/ресторан снова…». 60% опрошенных вернулись бы, если товар/услуга не удовлетворила их полностью, однако обслуживание было бы на высоте.

 

Так кто же сегодня «задает тон» хорошего сервиса? Мы попросили наших Тайных покупателей оценить «сервисность» в предложенных нами отраслях по пятибалльной шкале, где 1 – низкий уровень обслуживания, а 5 – превосходный сервис. Среди 8 выделенных отраслей наиболее клиентоориентированными, по мнению опрошенных, оказались АЗС, Мобильные операторы и Банки.

Единственная отрасль, которая не получила ни одной оценки «отлично» — продуктовая розница. В этой сфере действительно непросто показать «сервисность» с точки зрения коммуникаций, так как контакт с Клиентом довольно быстрый и скорость обслуживания часто приоритетней качества. С другой стороны, например, приветливость и предложение дополнительных товаров на АЗС формируют у покупателей такие же ожидания и за прилавками продовольственных магазинов. И когда этого не случается, есть ощущение, что «что-то пошло не так».

26937196_1565371233559286_1910936615_o

 

Мы попросили привести примеры компаний, которые за последний год приятно удивили респондентов своим уровнем обслуживания. Среди самых сервисных Банков Тайные покупатели выделили «МТБанк» и «Белгазпромбанк». Компания «А-100» оказалась наиболее сервисной автозаправочной станцией. Самые «сервисные» мобильные операторы, согласно результатам исследования, — это «Velcom» и «МТС», а среди розничных магазинов были отмечены «Мегатоп» и «БелВест». Сеть магазинов «Виталюр» оказалась самым упоминаемым продовольственным магазином среди ответов респондентов. 10% респондентов не смогли вспомнить ни одного примера хорошего обслуживания за последнее время.

Согласно результатам опроса, 40% респондентов хоть раз, но покупали товары на бОльшую сумму, чем планировали изначально из-за профессионализма продавца. Наиболее часто с дополнительной покупкой Клиенты уходят из магазинов обуви. Один из респондентов поделился с нами таким примером: «Впечатлил консультант «New Balance»: на полке кроссовки казались консервативными, но мне предложили померять и вот… минус 270 руб. А удобные какие!». Другие покупали обувь в 2, а то и в 3 раза дороже запланированной цены или приобретали «в довес» крем для обуви, носки или сумку. Так же, часто покупатели уходят с несколькими покупками из магазинов косметики: «Кравт», «Belita&Vitex», «Космо». Например, в «Yves Rocher» покупательница «купила много нужного: того, что даже не озвучивала продавцу, а она выяснила это в процессе консультации». Дополнительные покупки совершали и на АЗС «А-100»: «Собиралась просто заправиться, а, в итоге, купила дорогой чай с выпечкой и канистру летней жидкости». Однако, 60% не могли вспомнить такой пример: одним не попадались подобные продавцы, другие тщательно планируют бюджет и не совершают импульсивных покупок: «Нет, со мной такого не было. Профессионализм, конечно, радует, но «голову терять» не приходилось». Однако стоит учитывать, что некоторые Клиенты просто не относят подобные ситуации к заслугам продавца.

Чтобы Клиент Вам доверял, он должен чувствовать, что Вы слышите его проблему и готовы помочь в ее решении. Однако иногда, при введении Стандартов обслуживания, сотрудники забывают, что помимо заученных фраз, необходимо быть искренним с Клиентом. 75,8 % опрошенных считают, что Стандарты имеют место быть, но в меру — сотрудники не должны быть роботами. 23,1 % придерживаются мнения, что Стандарты необходимы, и только 1,1% голосуют за абсолютно индивидуальное обслуживание без Стандартов.

26914000_1565371253559284_1448785910_n

 

«Вам чем-нибудь помочь? Что-то подсказать?», — фразы, которые раздражают 49,5% опрошенных. При чем в большинстве случаев, респонденты отмечают, что слышат эти фразы едва переступив порог магазина. То есть вызывает отрицательные эмоции не сама фраза, а то, что покупатель еще даже не успел осмотреться. 4,3% не любят, когда им сразу же начинают рассказывать про скидки и акции. 9,8% опрошенных не смогли вспомнить никаких избитых фраз в обслуживании. Остальные отметили такие фразы как: «Качественная вещь не может стоить дешево. Лучше взять дороже», «Оцените качество обслуживания» и заученные фразы кассиров в супермаркетах.

Компаниям необходимо запомнить: отзывы не только пишутся, но и читаются. А в эру развития интернета, отзыв – мощнейший мотиватор покупки. 37,4 % респондентов оставляют отзывы в интернете, причем как положительные, так и отрицательные. 45,1% с удовольствием выскажут свое мнение о той или иной компании, если спросят их мнение (что, собственно, в менталитете белорусов). Только 7,7% никогда не оставляют отзывы, а, если сравнивать тех, кто оставляет только положительные или только отрицательные отзывы, преобладают Клиенты-критики.

26940687_1565371260225950_2102320378_n

Недовольный Клиент запомнит Вашу неисправленную ошибку навсегда. Мы узнали, какие наиболее яркие примеры плохого Клиентского обслуживания вспоминаются нашим Тайным покупателям. Мы собрали наиболее часто встречаемые ответы респондентов:

  • Отсутствие интереса к покупателю. Консультантов приходится искать по всему торговому залу, а, если и посчастливилось найти, то необходимо ждать, чтобы получить ответ на вопрос или получить помощь. Консультанты или занимаются «своими» делами в рабочее время (разговаривают с коллегой, общаются по телефону), или просто наблюдают за Клиентом не стремясь провести консультацию и помочь определиться с выбором: «За час до окончания работы сотрудник салона мебели отказалась делать проект кухни, сославшись на большое количество организационной работы»;
  • Низкий уровень обслуживания в продовольственных магазинах: как на кассе, так и в самих отделах. Респонденты отметили, что зачастую из большого количества касс работает в лучшем случае 1/3, что образовывает большие очереди. Так же опрошенные отмечают, что кассиры с недовольным видом отвечают на вопросы, чуть ли не кидают товары и, бывает, даже грубят. Это касается и работы продавцов за прилавком: они могут позволить себе ответить Клиенту в грубой форме и иногда не соблюдают банальные санитарные нормы: «мешала фарш голыми руками».
  • Отсутствие «гибкости». Консультанты не слышат запросов Клиентов и не стремятся полностью удовлетворить их потребности: «Один раз мне отказали в одновременной оплате картой и наличными»;
  • Незнание товара. Респонденты отмечают, что иногда консультанты (продавцы, официанты) не знают свой продукт, тем самым путая покупателя. Они не могут назвать основные характеристики товара, затрудняются ответить на простые вопросы. Важно понять, что это колоссальная проблема, ведь одно дело, когда консультант в магазине электроники не знает, какая диагональ у экрана телевизора. Но, когда фармацевт не может проконсультировать Клиента или не знает ответы на важные вопросы – совершенно другое: «В аптеке фармацевт не выяснила потребности и продала неверное лекарство (вместо запрашиваемого – аналог). В данном случае оно было противопоказано, что чуть не привело к серьезным последствиям»;
  • Нет денег — нет консультации. Еще одним ярким примером плохого обслуживания является отсутствие интереса к покупателю, как только выясняется, что сегодня покупка не будет совершена: «В свадебном салоне продавец отказалась показывать мне платья, потому что до свадьбы еще много времени (4 месяца), а у них часто меняются модели. И так как прямо сегодня я покупать не собираюсь — примерить платье она мне даст, только когда я приду с деньгами».

Но, как известно, жалоба – это подарок. Важно, его принять и подарить ответный. Из результатов исследования видно, что ошибки стоят дорого: в буквальном смысле. Согласно результатам опроса, для 38,5% респондентов хорошим решением конфликтной ситуации может стать компенсация стоимости товара или услуги, 28,6% предпочли бы скидку, а 6,6% — дисконтную карту. Лишь 12,1% респондентов достаточно нематериальной компенсации — искренних извинений руководства.

26856841_1565371303559279_1233365178_n

Но любой конфликт можно решить красиво, а можно вовсе не решить. Респонденты поделились своими примерами «гибкости» в обслуживании и грамотном разрешении конфликтов:

  • «Банкомат «съел» карточку, взамен в качестве извинения, была выдана золотая карта»;
  • «Доставка еды, в которой я часто заказывал обеды, но перестал после пары «косяков», бесплатно прислала пару новинок своего меню»;
  • «Приятно удивил персонал «Velcom Cinema»: у меня довольно плохое зрение и, во время похода в кинотеатр я забыла очки. Так как наши мест были почти в конце зала, я понимала, что фильм смогу только послушать. Однако, решила обратиться за помощью к кассиру. Девушка выслушала меня и сказала, что постарается сделать все, что в ее силах. В итоге, она уговорила одну из пар, которые сидели в начале зала поменяться с нами. Как следствие, фильм я все же увидела, и в кинотеатр этот однозначно вернусь!».
  • А один из опрошенных нами Тайных покупателей в качестве примера «красивого» разрешения конфликта привел работу одного из координаторов нашей компании Audit Service.

Важно понимать, какими глазами на Ваш бизнес смотрят Ваши Клиенты. А чтобы узнать это – нужно просто спросить. А Вы знаете, что думают об уровне обслуживания в Вашей компании Ваши Клиенты?