Кейсы

Как изменился уровень сервиса в Беларуси за 2017 год. Исследование

Добавлено опубликовано в Янв 16, 2018 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Как изменился уровень сервиса в Беларуси за 2017 год. Исследование

Мнение Вашего Клиента – лучший подарок. Чтобы оценить, что уже достигнуто, а где есть «узкие» места, необходимо постоянно интересоваться мнением Клиентов. Каждой розничной компании, взаимодействующей с конечным потребителем необходимо исследовать не только выполнение плана продаж, но и интересоваться, насколько Клиенты удовлетворены их уровнем сервиса. Так же, как нет людей, которые всегда смотрят только мелодрамы и слушают песни исключительно одного исполнителя – нет покупателей, которые ходят только в один ресторан, заправляются исключительно на одной АЗС и покупают продукты в одном и том же магазине. Важно понимать, что Клиент учится и развивается вместе с тем, как...

Далее

Женские магазины vs. мужчины: конкуренция за рамками

Добавлено опубликовано в Янв 3, 2018 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Женские магазины vs. мужчины: конкуренция за рамками

Торговый центр, десятки магазинов, тысячи товаров и один мужчина, который совершенно не представляет, что подарить своей девушке. Смогли ли помочь консультанты в выборе достойного подарка или использовали принцип «думайте сами — решайте сами»? Все это мы выяснили в рамках нашего новогоднего эксперимеента!   Новый год – время чудес и, конечно, подарков… Выбор подарка – дело не из легких, особенно когда понятия не имеешь, что же выбрать. Ситуация усложняется еще больше, если этот подарок выбирает мужчина для своей второй половинки. Компания Audit Service узнала, насколько сложно мужчине выбрать подарок для девушки, и каким образом консультанты стараются помочь...

Далее

Только 1 белорусская компания 5 показывает высокий уровень обслуживания

Добавлено опубликовано в Ноя 17, 2017 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Уровню обслуживания сегодня уделяется все больше внимания. Если еще несколько лет назад, такого понятия как «недостаточный уровень сервиса» не существовало, то сегодня практически каждый Клиент требует достойного обслуживания в любой сфере и, что более важно, знает, что несет в себе понятие «высокий уровень сервиса». Компетенция компании Audit Service — аудит качества обслуживания Клиентов. Именно поэтому, в рамках кейс-конференции «Клиенты навсегда. Технологии продающего сервиса», которая состоялась 20 октября в городе Минск, был запущен конкурс «Высокий стандарт», где компании-участники конференции доказывали, что гордо могут нести звание клиентоориентированной...

Далее

Человек с диктофоном, или Откровения Тайного покупателя

Добавлено опубликовано в Ноя 17, 2017 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Человек с диктофоном, или Откровения Тайного покупателя

Если бы каждый раз, когда мы слышим такие вопросы как:«Кто Ваши Тайные Покупатели?»; «С какой целью они занимаются этим?»; «А каково это – совершать тайные проверки?», нам давали 1$, мы бы уже были миллионерами! Но поскольку по доллару просто так нам никто не приносит, а вопросов всё больше, мы решили, что пора бы ответить на самые актуальные из них! И никто не расскажет о том, каково это – быть Тайным Покупателем лучше самих Тайных Покупателей! Мы задали эти вопросы одному из наших самых активных участников и попросили искренне и беспристрастно рассказать нам о том, каково это – работать на улучшение качества обслуживания Клиентов в Беларуси.   Расскажите, с чего...

Далее

Математика лояльности как источник принятия управленческих решений

Добавлено опубликовано в Ноя 3, 2017 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Математика лояльности как источник принятия управленческих решений

2 ноября на конференции «Недвижимость и интернет» выступила Валентина Касинская – руководитель компании Audit Service.Валентина затронула актуальную сегодня тему: «Математика лояльности как источник принятия управленческих решений». Пока впечатления еще свежи, мы попросили Валентину рассказать нам подробнее о теме выступления и поделиться основными идеями, которые можно вынести из её доклада. Лояльность и ее измерение «Конференция «Недвижимость и интернет» была посвящена недвижимости и интернету. Мы говорили не только о том, что такое лояльность Клиента, а про то, что необходимо уметь измерять  лояльность, если мы хотим управлять ей, — рассказывает Валентина....

Далее

Итоги конкурса «Высокий стандарт»: великолепные тринадцать!

Добавлено опубликовано в Окт 27, 2017 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Итоги конкурса «Высокий стандарт»: великолепные тринадцать!

20 октября в Минске в рамках кейс-конференции по сервису и развитию отношений с Клиентами «Клиенты навсегда. Технологии продающего сервиса» прошел конкурс «Высокий стандарт» от компании Audit Service.   В конкурсе могла принять участие любая компания-участник конференции из любого города Республики Беларусь. В итоге мы проверили представителей из абсолютно разных сфер: магазины одежды, обуви, техники, строительные магазины, детские магазины, салоны красоты, медицинские центры, отели, спортивные клубы, турфирмы, банки, АЗС.     Компания Audit Service выделил 13 компаний из разных городов, которые показали наиболее высокие результаты. Победителями...

Далее

Тайный покупатель «Лондон-Минск»

Добавлено опубликовано в Июл 11, 2017 в Блог, Кейсы | Нет комментариев

Тайный покупатель «Лондон-Минск»

Шопинг и путешествия понятия практически неразделимые. Вот уже полгода как туристы из 80 стран могут посещать Беларусь без визы на 5 дней. Надо ли говорить, что большинство туристов, которые получили такую возможность ни русского, ни тем более белорусского языка не знают. Станет ли это препятствием, чтобы сполна окунуться в шопинго-туристические радости, например, столицы? Т.к. миссия компании Audit Service – помогать компаниям смотреть на бизнес глазами своих Клиентов, мы не могли упустить возможность посмотреть на белорусский бизнес, а точнее сервис, глазами иностранного туриста. На один теплый летний вечер мы стали тенью человека, которого не удивить дождем, любителя...

Далее

Минские отели не хотят работать с Клиентами: как «Pro Retail» не арендовал конференц-зал

Добавлено опубликовано в Июл 11, 2017 в Кейсы | Нет комментариев

Минские отели не хотят работать с Клиентами: как «Pro Retail» не арендовал конференц-зал

Недавно компания «Pro Retail» искала площадку для проведения делового мероприятия и обратилась в отели Минска. Оказалось, что на всех этапах общения — от первого звонка до обсуждения коммерческого предложения, менеджеры отелей совершают ряд типичных ошибок. Оксана Рапацевич, партнер компании, делится подробностями — на что обратить внимание при работе с клиентами и выстраивании с ними коммуникаций. Это может быть полезно и другим бизнесам из сферы услуг. — Когда в Минске открывается очередной отель, часто можно услышать рассуждения на темы «зачем нам столько гостиниц?», «неужели к нам приезжают столько людей?», «кем отели будут заполнять номера?». Я не могу судить о...

Далее

Стандарты продаж выполнены? Действительно?

Добавлено опубликовано в Дек 12, 2016 в Кейсы | Нет комментариев

Стандарты продаж выполнены? Действительно?

Проверяя каждый месяц с помощью тайных покупателей сотни магазинов, салонов и компаний, мы обратили внимание на три ошибки, которые часто встречаются в выполнении продавцами базовых стандартов. Ошибки или, вернее сказать, заблуждения, когда продавцы считают, что стандарт работы с Клиентом выполнен, но это не так. Рассмотрим такие ситуации: ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: «ЧТО ХОЧЕТ КЛИЕНТ» ВМЕСТО «ЗАЧЕМ ХОЧЕТ КЛИЕНТ» Многие продавцы считают, что выявление потребностей заканчивается на том моменте, когда Клиент говорит, какой товар или услуга его интересует. И именно предмет, а не сам Клиент и его желания и мотивы, становится центром, вокруг которого строится продажа. К слову, в...

Далее

Что портит впечатление покупателей?

Добавлено опубликовано в Ноя 17, 2016 в Кейсы | Нет комментариев

Что портит впечатление покупателей?

Проанализировав те разделы анкет тайных покупателей, в которых указывается личное впечатление, мы обнаружили несколько действий продавцов, которые могут испортить общее впечатление от визита у Клиентов. Проверьте, не «страдают» ли Ваши сотрудники такими вредными привычками. Ниже ТОП-10 действий продавцов, которые нужно искоренять, чтобы не испортить впечатление: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ШПАРГАЛОК: на простые и базовые вопросы Клиента о составе, характеристиках, особенностях продукта — продавец берет с полки/вешалки товар и читает инструкцию, либо ищет информацию на компьютере и зачитывает ее с монитора. НЕЗНАНИЕ ЦЕН: в этом случае Продавцы обращаются за помощью к...

Далее

5 занятных фактов о «тайном покупателе»

Добавлено опубликовано в Ноя 17, 2016 в Кейсы | Нет комментариев

5 занятных фактов о «тайном покупателе»

Использование «тайного покупателя», как метод оценки качества обслуживания, на нашем рынке уже не ново. При поверхностном взгляде — метод до банальности прост. И, тем не менее, чем больше мы занимаемся «тайным покупателем», тем больше занятных фактов открываем. Некоторыми из них мы и хотим поделиться: 1. Многие компании сетуют, что Клиенты не стесняются своих жалоб и в некоторых случаях приукрашают и преувеличивают свою обратную связь. При этом статистика свидетельствует — 90% процентов клиентов, недовольных качеством обслуживания или товара, не обращаются в компании (ни письменно, ни устно). Они просто уходят к конкуренту. Именно на этом факте и базируется...

Далее

Аудит секретариата РКЦ Банка

Добавлено опубликовано в Ноя 4, 2015 в Кейсы | Нет комментариев

Аудит секретариата РКЦ Банка

Мы проверили клиентоориентированность секретарей, работающих за стойкой ресепшена в одном из Банков Выявлен факт дискриминации, а именно Клиенты-мужчины получают лучший сервис, чем Клиенты-женщины!Это отношение крайне не дальновидно: — Во-первых, по гендерной статистике – девушек в нашей стране больше; — Во-вторых, женщины с большей охотой обеспечивают «сарафанное радио»; — В-третьих, это Клиенты не сотрудников, а...

Далее

Мониторинг конкурентов

Добавлено опубликовано в Ноя 4, 2015 в Кейсы | Нет комментариев

Мониторинг конкурентов

Мы сделали конкурентную разведку для одного из наших Клиентов, в сегменте B2B. Тайный Покупатель– реальный, с реальным бюджетом и имеющий полномочия принимать решения, кому отдавать заказы. Результаты показали, что не всем компаниям нужен новый Клиент, который еще и сам звонит! Есть те, кто присылает коммерческое предложение после нескольких повторных звонков. Есть те, кто «кормит завтраками». К счастью, есть те, кто составляют достойную...

Далее

Аудит сети торговых точек

Добавлено опубликовано в Ноя 4, 2015 в Кейсы | Нет комментариев

Аудит сети торговых точек

При проверке сети торговых точек мы обнаружили ошибки в Стандартах кассового обслуживания и расчета. В компании за последние несколько лет резко увеличилось количество жалоб, конфликтов и претензий к сотрудникам. Стандарты компании предполагали максимальное внимание каждому Покупателю, без учета увеличившегося трафика в сети как результат активной маркетинговой политики. По факту, если сотрудник действовал в интересах Покупателя, он получал низкие баллы в чек-листе. Если же он действовал по Стандартам компании, получал замечание за медленное обслуживание, а зачастую и запись в Книге жалоб и...

Далее

Аудит сервиса номинантов ресторанной премии Golden Chef

Добавлено опубликовано в Ноя 4, 2015 в Кейсы | Нет комментариев

Аудит сервиса номинантов ресторанной премии Golden Chef

Компания Audit Service представила результаты исследования уровня сервиса минских ресторанов, которые участвовали в номинации «Лучший сервис» ежегодной премии Golden Chef 2014. В номинации участвовало 32 ресторана, претендующие на звание ресторана с высоким уровнем сервиса. Исследование проводилось методом тайного покупателя на базе созданной онлайн-платформы Audit Service, которая позволяет клиентам в режиме реального времени отслеживать...

Далее

Рекомендации по сервису новому заведению

Добавлено опубликовано в Окт 16, 2015 в Кейсы | Нет комментариев

Рекомендации по сервису новому заведению

Рекомендации по сервису новому заведению Недавно наш а команда побывала в одном из новоиспеченных заведений города  Минска. Слышали много хороших отзывов и решили проверить лично. У нас  сложилось своё мнение и мы хотим дать рекомендации — возможно благодаря  этому посту кто-то сможет улучшить сервис в своём заведении. Итак наши  рекомендации: 1. Большие серьги, создающие много шума — это не самый лучший вариант  украшения для официантов; 2. Длинные нарощенные ногти в стиле кошачьих когтей — грубая ошибка в  стандарте внешнего вида ресторанного обслуживания; 3. Заставлять гостей ожидать своего столика стоя — портит впечатление не  только у этих...

Далее

Рекомендации автомойке

Добавлено опубликовано в Янв 26, 2015 в Кейсы | 2 коммент.

Рекомендации автомойке

На этот раз наши тайные покупатели отправились мыть автомобиль по    подарочному сертификату. Про подарочный сертификат мы указали не  случайно: как правило, клиент попадает в компанию впервые и отправили  человека целенаправленно именно в эту компанию. Подарочный сертификат —  от слова «подарок», значит, клиент должен получить такой сервис, чтобы  ощущение подарка и праздника не покидало его не только на время всего   взаимодействия, но и оставило приятное послевкусие.  Какие же рекомендации можно сделать автомойке: 1. Если сотрудник представляет компанию, неплохо бы носить бейдж или  хотя бы представляться. 2. Впечатление о вашем сервисе сильно...

Далее

Правда в глаза!

Добавлено опубликовано в Янв 26, 2015 в Кейсы | 5 коммент.

Правда в глаза!

Начиная с сегодняшнего дня, мы будем указывать названия мест, в  которых побывали! В один жаркий летний день наша компания отправилась в место,  которое нас  порадовало даже больше, чем мы ожидали! Это Svobody, 4   Поэтому вместо  рекомендаций, мы решили описать моменты, которые  нам понравились:   1. На столик поставили графин с водой (мы эстеты и нам было  особенно  приятно, что графин сам по себе очень красивый, а  стаканчики из цветного  стекла :)). Это большой плюс для  «водохлебов», да и для всех людей в такую  жару! 2. Интересная особенность: в заведении есть сиеста, во время которой  кухня не работает. Конечно, мы зашли перекусить именно в это время...

Далее

Наша рубрика рекомендаций расширяет свои границы!

Добавлено опубликовано в Янв 26, 2012 в Кейсы | Нет комментариев

Наша рубрика рекомендаций расширяет свои границы!

На прошлой неделе лента на fb пестрила рекламой Bolshoy  Fashion Market и  наша команда сервисных экспертов решила  посетить мероприятие, чтобы  оценить уровень обслуживания.  Наши рекомендации получились скорее для  участников, а не для  организаторов маркета. Модный маркет проходит раз в 3 месяца и длится 2 дня.  Организаторы делают  всё, чтобы мероприятие посетило  максимум людей. И этот максимум,  который стремится к  модному.. получает совсем не «модное» обслуживание, в связи с  чем у нас есть рекомендации: 1. Продавцам не стоит сидеть, провожая взглядом проходящих людей. В продажах, с клиентом правильнее говорить «на одном уровне», т.е. либо...

Далее