Что портит впечатление покупателей?

Добавлено опубликовано в Ноя 17, 2016 в Кейсы | Нет комментариев

Что портит впечатление покупателей?

Проанализировав те разделы анкет тайных покупателей, в которых указывается личное впечатление, мы обнаружили несколько действий продавцов, которые могут испортить общее впечатление от визита у Клиентов.

Проверьте, не «страдают» ли Ваши сотрудники такими вредными привычками.

Ниже ТОП-10 действий продавцов, которые нужно искоренять, чтобы не испортить впечатление:

  1. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ШПАРГАЛОК: на простые и базовые вопросы Клиента о составе, характеристиках, особенностях продукта — продавец берет с полки/вешалки товар и читает инструкцию, либо ищет информацию на компьютере и зачитывает ее с монитора.
  2. НЕЗНАНИЕ ЦЕН: в этом случае Продавцы обращаются за помощью к ценникам.
  3. «КЛИЕНТСКАЯ СЛЕПОТА»: да, Клиент не любит, когда на него набрасываются при входе в магазин с вопросами «Чем я могу Вам помочь?» на первой же секунде. Но еще больше он не любит Продавцов со стеклянными глазами и отсутствующим взглядом, которые делают вид, что никого не видят.
  4. ЛИЧНОЕ НА РАБОТЕ: Клиент конечно же никак не отреагирует на личные разговоры продавцов на рецепции или разговоры по телефону, но у него может создастся впечатление, что здесь он не желанный гость.
  5. МАНЯЩИЕ ГАДЖЕТЫ: как ни странно, но встречаются ситуации (особенно во время консультации по услугам), когда продавцы отвлекаются на характерные звуки viber или сообщений Facebook в своем телефоне. И самое страшное, не только читают, но и отвечают на сообщения. Хорошо, что хоть не делают селфи ☺
  6. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРОЯВЛЕНИЕ: невербальных проявлений встречается много и самые разнообразных, но самыми «популярными» у продавцов остаются следующие: продавцы непроизвольно закатывают глаза на вопросы Клиента. Да, продавец может слышать этот вопрос в 1000-й раз, но ведь этот Клиент задает его впервые.
  7. ТИШИНА: в противоположность предыдущей модели поведения, встречаются случаи, когда вопросы Клиента остаются без ответов.
  8. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ТОГО, ЧТО НЕ ХОЧЕТСЯ: этот «грех» не связан с тем, что продавцы не умеют выяснять потребности. Раздражает Клиентов больше то, что после того, как он рассказал, что ему нужно, а его внимательно выслушали — ему предлагают то, что ему совершенно не подходит. Вопрос: внимательно слушали или внимательно слышали? Сюда же добавим, пожалуй, не меньший провал продавцов: неправильно названное имя Клиента.
  9. КОГДА ПРОДАВЦЫ НУЖНЫ БОЛЬШЕ ВСЕГО, ИХ НЕТ: это относится к примерочной. Что может последовать за исчезновением продавца возле примерочной, когда нужен другой размер/другой цвет/дополнение для примерки?… Исчезновение Покупателя из магазина.
  10. А есть ли что-то, что может подпортить впечатление Покупателя даже после того, как он совершил покупку? Судя по отзывам наших тайных покупателей — есть! Небольшое разочарование и досаду испытывают Клиенты, у которых НЕ СПРОСИЛИ НАЛИЧИЕ ДИСКОНТНОЙ КАРТЫ/КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ (а она у них была) или не предложили приобрести ее.

Помните, что впечатление может испортить любая мелочь, будь то слово-паразит, взгляд или отсутствие улыбки.