Кейсы

В этом разделе мы делимся с Вами результатами нашей работы.

11760059_887648631328843_7671851721091717837_n Рекомендации по сервису новому заведению

Недавно наша команда побывала в одном из новоиспеченных заведений города  Минска. Слышали много хороших отзывов и решили проверить лично. У нас  сложилось своё мнение и мы хотим дать рекомендации — возможно благодаря  этому посту кто-то сможет улучшить сервис в своём заведении. Итак наши  рекомендации:
1. Большие серьги, создающие много шума — это не самый лучший вариант  украшения для официантов;
2. Длинные нарощенные ногти в стиле кошачьих когтей — грубая ошибка в  стандарте внешнего вида ресторанного обслуживания;
3. Заставлять гостей ожидать своего столика стоя — портит впечатление не  только у этих гостей, а влияет и на атмосферу заведения в целом;
4. Если Ваше заведение только открылось, будет уместным интересоваться у гостей, впервые ли они у Вас и рассказывать им особенности Вашего заведения и меню;
5. Нельзя заставлять гостей ожидать десерт и кофе 20 минут: это не только портит впечатление об обслуживании, но и позволяет закрасться мысли о том, что десерт был лишним, и, возможно, от него стоит отказаться. И к тому же последнее впечатление по силе равняется первому;
6. Мы оцениваем сервис, а не кухню, но чизкейк с куском льда внутри нас откровенно разочаровал.

Мы с уважением и даже с благодарностью относимся к любым начинаниям, желаем развития и будем рады ответить на все Ваши вопросы.

avtomoyka   Рекомендации автомойке

На этот раз наши тайные покупатели отправились мыть автомобиль по    подарочному сертификату. Про подарочный сертификат мы указали не  случайно: как правило, клиент попадает в компанию впервые и отправили  человека целенаправленно именно в эту компанию. Подарочный сертификат —  от слова «подарок», значит, клиент должен получить такой сервис, чтобы  ощущение подарка и праздника не покидало его не только на время всего   взаимодействия, но и оставило приятное послевкусие.

 Какие же рекомендации можно сделать автомойке:
1. Если сотрудник представляет компанию, неплохо бы носить бейдж или  хотя бы представляться.
2. Впечатление о вашем сервисе сильно улучшится, если вы предупредите о    времени ожидания. А если еще и подскажите, что подождать можно за  чашкой кофе в кафе с другой стороны здания — лояльность клиента  увеличится в разы.
3. Помните: клиенты приезжают к специалистам, которые выслушают их  запрос, осмотрят автомобиль и подскажут, что еще можно сделать для вашей «ласточки» (ведь это же вы специалисты автомойки!)). В нашем случае про доп. услугу (обработка дисков) просто забыли и намекнули, что это будет «долго».. В итоге клиент не получил то, на что рассчитывал, а касса недополучила деньги.
4. И наконец наше самое яркое впечатление-рекомендация Смайлик «smile»Кричать матом через голову клиента своим коллегам — даже не комментируем.
И, как Вы понимаете, приезжать еще, нас никто не пригласил.

А автомобиль, кстати, помыли хорошо.

svobody4   Правда в глаза!

Начиная с сегодняшнего дня, мы будем указывать названия мест, в  которых побывали!

В один жаркий летний день наша компания отправилась в место,  которое нас  порадовало даже больше, чем мы ожидали! Это Svobody, 4   Поэтому вместо  рекомендаций, мы решили описать моменты, которые  нам понравились:

  1. На столик поставили графин с водой (мы эстеты и нам было  особенно  приятно, что графин сам по себе очень красивый, а  стаканчики из цветного  стекла :)). Это большой плюс для  «водохлебов», да и для всех людей в такую  жару!
2. Интересная особенность: в заведении есть сиеста, во время которой  кухня не работает. Конечно, мы зашли перекусить именно в это время  Смайлик «smile» Официантка не растерялась и предложила нам взять нарезку, которую приготовили, несмотря на сиесту.
3. Приятно, что официанты могут поддерживать легкий непринужденный разговор, при этом не задерживая обслуживание других гостей.
4. Порадовали цены на спиртное. А еще больше то, что при таком прайсе, заведению удалось привлечь к себе интеллектуальную и легкую публику, благодаря чему на Свободы,4 такая приятная атмосфера.

Наш вывод: отличное городское заведение, которое ни к чему не обязывает и позволяет расслабиться. И всё это в центре города Смайлик «smile»

И наша единственная рекомендация этому заведению: сохранить эту атмосферу и прекрасный сервис!

fashion   Наша рубрика рекомендаций расширяет свои границы!

На прошлой неделе лента на fb пестрила рекламой Bolshoy  Fashion Market и  наша команда сервисных экспертов решила  посетить мероприятие, чтобы  оценить уровень обслуживания.  Наши рекомендации получились скорее для  участников, а не для  организаторов маркета.
Модный маркет проходит раз в 3 месяца и длится 2 дня.  Организаторы делают  всё, чтобы мероприятие посетило  максимум людей. И этот максимум,  который стремится к  модному.. получает совсем не «модное» обслуживание, в связи с  чем у нас есть рекомендации:

1. Продавцам не стоит сидеть, провожая взглядом проходящих людей. В продажах, с клиентом правильнее говорить «на одном уровне», т.е. либо вы оба стоите, либо оба сидите.
2. Часть продавцов откровенно кушали! Мы заметили гамбургеры из макдональдса, ссобойки в пластиковых коробках и другое. Конечно, обед никто не отменял, и к голодовке мы не призываем, но всему своё место и время. Впечатление создается странное.. когда вы продаете fashion и продаете его дорого, не очень уместно в этот момент кушать.
3. С людьми, которые подошли к вашей стойке, желательно начать общение со слов приветствия, можно добавить приглашающий жест. Приветствовать тишиной — не самый удачный вариант.
4. При продаже одежды: если вы всё же решили начать общение с вашим клиентом, и решили начать его с утверждения, мы советуем исключить банальные вещи: «это 100% хлопок», «это неопрен» и т.д.. Лучше всего начать общение с вопроса, поскольку вы не знаете, как человек относится к 100% хлопку или неопрену. А во-вторых, это элементарное уважение к вашему потенциальному клиенту и к его вкусу.
5. Возражения. Не нужно на них обижаться. Возражение — это всего лишь запрос на дополнительную информацию.

Формат таких мероприятий, конечно, имеет место быть, и нам очень импонирует тенденция развития его в Минске. Дизайнерам мы рекомендуем постигать профессию «продавец» — это и интересно, и полезно для вашего коммерческого успеха!

Мы гордимся каждым проектом и Клиентом, и стремимся выполнить заказ на высочайшем уровне

Аудит сервиса номинантов ресторанной премии Golden Chef

Компания Audit Service представила результаты исследования уровня сервиса минских ресторанов, которые участвовали в номинации «Лучший сервис» ежегодной премии Golden Chef 2014.

В номинации участвовало 32 ресторана, претендующие на звание ресторана с высоким уровнем сервиса. Исследование проводилось методом тайного покупателя на базе созданной онлайн-платформы Audit Service, которая позволяет клиентам в режиме реального времени отслеживать анкеты.

Аудит сети торговых точек

При проверке сети торговых точек мы обнаружили ошибки в Стандартах кассового обслуживания и расчета.

В компании за последние несколько лет резко увеличилось количество жалоб, конфликтов и претензий к сотрудникам. Стандарты компании предполагали максимальное внимание каждому Покупателю, без учета увеличившегося трафика в сети как результат активной маркетинговой политики. По факту, если сотрудник действовал в интересах Покупателя, он получал низкие баллы в чек-листе. Если же он действовал по Стандартам компании, получал замечание за медленное обслуживание, а зачастую и запись в Книге жалоб и продвижение.

Мониторинг конкурентов

Мы сделали конкурентную разведку для одного из наших Клиентов, в сегменте B2B. Тайный Покупатель– реальный, с реальным бюджетом и имеющий полномочия принимать решения, кому отдавать заказы. Результаты показали, что не всем компаниям нужен новый Клиент, который еще и сам звонит! Есть те, кто присылает коммерческое предложение после нескольких повторных звонков. Есть те, кто «кормит завтраками». К счастью, есть те, кто составляют достойную конкуренцию!

Аудит секретариата РКЦ Банка
Мы проверили клиентоориентированность секретарей, работающих за стойкой ресепшена в одном из Банков
Выявлен факт дискриминации, а именно Клиенты-мужчины получают лучший сервис, чем Клиенты-женщины!Это отношение крайне не дальновидно:
— Во-первых, по гендерной статистике – девушек в нашей стране больше;
— Во-вторых, женщины с большей охотой обеспечивают «сарафанное радио»;
— В-третьих, это Клиенты не сотрудников, а компании!

Аудит сети супермаркетов формата «у дома»

По результатам аудита сети супермаркетов, обнаружен лидер сервисного поведения и продаж – продавец отдела мясной нарезки. При презентации результатов, руководитель очень удивился, т.к. имя и фамилия лучшего сотрудника была ему неизвестна. Им оказался сезонный мерчендайзер, который помогал в период пика гриппа в городе. Желание сделать работу хорошо и отзывчивость к людям оказалась сильнее всех знаний о товаре и торговых категориях!

Типичная ситуация для всех сегментов

Вопрос «А почему у Вас нет….?» ( нет скидок, нет определенного товара или услуги, нет возможности, прочее) в 6 случаях из 10 получает ответ с негативно окрашенной ссылкой на руководителей компании. Для большинства сотрудников комфортнее всего сослаться на кого-то, кто принимает решения. Иногда делают «крайним» в глазах Клиентов другие подразделения компании, но в нашей практике это встречается реже. В 3х случаях – ответ в формате «идите к тем, у кого это есть» в разных интонационных формах. И лишь 1 случай – адекватный и аргументированный ответ.