Оценка лояльности

Лояльность Клиентов — один из важнейших и самых показательных критериев эффективности любого бизнеса. Интуитивно мы понимаем, что лояльные Клиенты полезны Компании, т.к. они склонны к большим объемам покупок, покупают чаще и рекомендуют нашу Компанию своим друзьям и знакомым. И наоборот. Недовольные Клиенты не только меньше покупают, но и распространяют негатив, препятствующий появлению новых Клиентов.

Чтобы управлять Клиентской лояльностью, прежде всего, необходимо ее начать измерять.

Для измерения лояльности сегодня используется простая и удобная технология — Net Promoter Score. Эта методология была придумана американским ученым Фредериком Райхельдом в 2001 году. Показатель NPS Фредерик Райхельд назвал «единственным показателем, к росту которого нужно стремиться».

Методика NPS включает несколько этапов:

1 Главный вопрос
Клиентам Компании предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете нашу Компанию своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-бальной шкале, где 0 означает «Ни в коем случае на порекомендую», а «10» — «Буду рекомендовать обязательно».

2 Три группы Клиентов
В результате ответов все Клиенты делятся на три группы:

  • Промоутеры (9-10 баллов) — лояльные Клиенты, готовые рекомендовать Компанию
  • Клиенты-нейтралы или равнодушные Клиенты (7-8) баллов
  • Критики (0-6) баллов
3Чистый индекс лояльности
Непосредственно NPS рассчитывается как разница между % промоутеров и % критиков. Положительное значение говорит о том, что лояльных Клиентов в Компании больше. Отрицательное значение говорит о преобладании Клиентов-критиков.
Audit Service проводит исследование лояльности, как в b2b, так и в b2c методом личного интервью, телефонных опросов и личных опросов Клиентов. Исследование лояльности также включает выявление причин появления нелояльных Клиентов.