Стандарты продаж выполнены? Действительно?

Добавлено опубликовано в Дек 12, 2016 в Кейсы | Нет комментариев

Стандарты продаж выполнены? Действительно?

Проверяя каждый месяц с помощью тайных покупателей сотни магазинов, салонов и компаний, мы обратили внимание на три ошибки, которые часто встречаются в выполнении продавцами базовых стандартов. Ошибки или, вернее сказать, заблуждения, когда продавцы считают, что стандарт работы с Клиентом выполнен, но это не так. Рассмотрим такие ситуации:

  1. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: «ЧТО ХОЧЕТ КЛИЕНТ» ВМЕСТО «ЗАЧЕМ ХОЧЕТ КЛИЕНТ»
  2. Многие продавцы считают, что выявление потребностей заканчивается на том моменте, когда Клиент говорит, какой товар или услуга его интересует. И именно предмет, а не сам Клиент и его желания и мотивы, становится центром, вокруг которого строится продажа. К слову, в дальнейшем это ведет к тому, что продавец не может сделать доп. продажу, не может отработать возражения, не может продать цену.

    Как это выглядит:

    - Что Вы ищете?

    - Платье…

    - Отлично, давайте я Вам покажу. Здесь у нас белые, здесь в горошек, здесь черные…

    Что в голове Клиента:

    - Не то, не то, не то, не тоУстал, пойду…

  3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ЧЕРЕЗ ОПИСАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИК, А НЕ ЧЕРЕЗ ВЫГОДЫ ДЛЯ КЛИЕНТА
  4. Безусловно, не выяснив, что для Клиента важно, сложно и правильно презентовать продукт. В любом случае, даже если Клиент сам говорит о своих потребностях и мотивах, презентация и акценты в ней сводятся именно к продукту, а опять же не к Клиенту.

    Как это выглядит:

    - Это платье из последней коллекции. Посмотрите, этот принт сегодня супер-модный!

    Что в голове Клиента:

    - А мне подойдет? Я вообще-то классику люблю…

  5. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЕ ЧЕРЕЗ ПРЕДЛОЖЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ
  6. Это, пожалуй, самая распространенная ошибка в рознице. Если вдруг Клиент говорит, что продукт дорогой, не того производителя и т.д. и т.п., то, пока такая возможность есть, Продавец предлагает Клиенту все новые и новые варианты. Предложение альтернативы это хорошо, но то, что в голове у Клиента остается не развеянное сомнение, не очень.

    Как это выглядит:

    - Это косметика российского производства! Вы что! Такое не хочу…

    - Тогда возьмите польскую!

    Что в голове Клиента:

    - Российская косметика – плохая.

    Не будем писать длинных выводов, ведь вывод прост.

    Помните главное правило работы с Клиентом: в центре Клиент, а не предмет!